东财19春《客户关系管理讲座》在线作业一满分

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东财《客户关系管理讲座》在线作业一
1.[单选题]（  ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
奥鹏19春答案
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    A.1990年2月
    B.1991年2月
    C.1992年2月
    D.1993年2月
    正确答案:——C——
2.[单选题]在客户满意度方面（  ）的提高将使企业的利润加倍
    A.20%
    B.15%
    C.10%
    D.5%
    正确答案:——D——
3.[单选题]企业绩效管理是（）
    A.监控和管理企业绩效的方法
    B.监控和管理企业绩效的准则    奥鹏在线作业答案
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    C.监控和管理企业绩效的过程
    D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
    正确答案:——D——
4.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（    ）来实现
    A.生产产品
    B.平衡记分卡
    C.一对一营销
    D.软件实施
    正确答案:————
5.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
    A.人才
    B.销售方式
    C.产品
    D.客户服务
    正确答案:————
6.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）
    A.优质产品
    B.优质服务
    C.良好品牌效应
    D.良好的口碑
    正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）
    A.全部客户
    B.潜在客户
    C.新客户
    D.老客户
    正确答案:————
8.[单选题]企业的目标是（）
    A.赢利
    B.让客户满意
    C.生产优质产品
    D.提供就业机会
    正确答案:————
9.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（  ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
    A.市场特征信息
    B.企业特征信息
    C.产品特征信息
    D.客户特征信息
    正确答案:————
10.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
    A.提高体力劳动者的劳动生产率
    B.提高知识工作者的劳动生产率
    C.提高企业知名度
    D.提高产品质量
    正确答案:————
11.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（  ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
    A.市场信息资源
    B.企业信息资源
    C.产品信息资源
    D.客户信息资源
    正确答案:————
12.[单选题]服务属于（）
    A.有形产品
    B.无形产品
    C.虚拟产品
    D.高级商品
    正确答案:————
13.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）
    A.一对一营销
    B.建立客户服务中心
    C.渠道营销
    D.电话营销
    正确答案:————
14.[单选题]真正的销售是在（）
    A.售前
    B.售中
    C.售后
    D.全程
    正确答案:————
15.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（）
    A.立项启动
    B.总体规划
    C.产品选型
    D.市场调研
    正确答案:————
16.[多选题]CRM的主要作用有（）
    A.能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
    B.可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
    C.增加了很多具有增殖性和创造性的工作
    D.提高了知识工作者的劳动生产率
    正确答案:————
17.[多选题]以下属于CRM概念的是（）
    A.更完善的与客户交流能力
    B.生产产品
    C.客户关怀
    D.质量认证
    正确答案:————
18.[多选题]企业销售后台所存在的问题有（）
    A.从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
    B.大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
    C.不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
    D.加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
    正确答案:————
19.[多选题]超越客户满意的服务技巧包括（）
    A.满足客户需求的服务技巧练习
    B.让更多的客户成为回头客
    C.为客户提供附加服务
    D.保持永恒的微笑
    正确答案:————
20.[多选题]企业销售前台所存在的问题导致的结果是（）
    A.从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
    B.大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
    C.不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
    D.加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
    正确答案:————
21.[多选题]员工满意的最基本要素是（）
    A.较好的工资待遇
    B.良好的工作环境
    C.提供食宿
    D.好的前途
    正确答案:————
22.[多选题]平衡计分卡的关键指标有（）
    A.客户满意度
    B.财务状况
    C.内部流程
    D.内部运营
    正确答案:————
23.[多选题]以下属于整合最佳形象技巧的有（）
    A.用声音描绘最佳形象
    B.正确的形体语言表达技巧
    C.和客户交流一定要有自信
    D.服务语言表达技巧
    正确答案:————
24.[多选题]企业在建立目标阶段的主要工作有（）
    A.情景测试
    B.战略目标建立
    C.平衡记分卡
    D.预测
    正确答案:————
25.[多选题]建立客户关系管理的步骤有（）
    A.培训
    B.设计流程
    C.规范职责
    D.软件实施
    正确答案:————
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