兰大公共关系学【研习案例】兰州水污染事件中的危机公关

兰大网院 公共关系学 命题作业
第五章 公共关系模式
【研习案例】兰州水污染事件中的危机公关
要求：
　　2014年的4月，兰州火了!兰州自来水苯超标事件，引起了全民关注。从主流媒体场到草根舆论场，该事件均引起热烈讨论。15日，官方权威媒体《人民日报》刊文谈兰州水污染事件，称"见瓶水之冰而知天下寒";17日，都市类报纸《新京报》继续跟进，刊文《十问"兰州水污染" 专家称绝非个案》;财经媒体《每日经济新闻》《21世纪经济报道》等纷纷从兰州市自来水的唯一供给方——兰州威立雅水务集团公司切入，揭秘其"中国生意"背后存在的不轨和问题。

　　尽管最后据相关部门声称，此次事件的根源在于两次历史事故导致的中石油管道泄露，兰州自来水已恢复全面供应，然而无论是兰州市政府，还是兰州威立雅水务集团公司在通报时间和信息发布方面，均引发了坊间的广泛质疑。

　　首先，发布时间的延宕，权威信息的前后矛盾，特别是兰州威立雅水务集团的"沉默18小时"，让这场水污染风波显得浑浊不清，乃至引发公众的巨大焦虑和不满。

　　4月10日17时，兰州市威立雅水务集团公司检测发现，其出厂水苯含量严重超标。但直至一天之后，权威部门才正式公布水污染事件。12日，兰州有关部门在召开的电视电话会议上声称，是中石油原油管道泄漏造成了自来水苯超标。而一天之后，当地再次宣布，是两次历史事故造成的渣油泄漏导致了水污染的发生。而这也是本次事件的最后定论。

　　与此同时，正是由于相关政府和企业在信息发布上的不作为、乱作为，自来水污染事件在民间造成了极大的恐慌，不少当地居民通过微博、微信等社会化媒体爆料，兰州市民纷纷抢购矿泉水、纯净水、桶装水，甚至连酒类都成了抢购对象，焦虑不安的情绪占据了这座西部城市。

　　其次，政府与兰州威立雅水务集团的回应，均闪烁其词、含糊不清，让公众和媒体不得不投下"不信任"的一票。例如，在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的"沉默18小时"时，兰州威立雅水务集团的负责人称"不能一发现问题，就关水，必须先确定污染源性质"，并认为应由政府负责信息发布。而据《中国青年报》报道，在11日的事故原因分析会上，兰州市委书记虞海燕曾当场质问兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕，管道"怎么能半年检测一次"?而姚昕坦承，"以前判断有无污染仅靠水表面有没有油花"来判断。

　　回过头来，公众或许只能从媒体的报道中寻求如何面对水污染危机的答案。清华大学环境学院饮用水安全教研所教授、中国城镇供水排水协会副会长张晓健对媒体表示，兰州水污染绝非个案，其共性的风险主要存在以下五个方面：产业布局、风险管理、政府监管、老旧设备的更新改造、供水体制本身。其中，风险管理、政府监管、老旧设备的更新改造问题，只要给予相应重视，便能得到较好的处理，但至于产业布局产生的问题，则是畸形发展所造就的，较难改进。而最具难度的则是供水体制产生的"天然垄断"问题，如按照行政区域设立众多独立的垄断小公司进行运营，在这种情况之下改善服务、提高水质，"就变得很困难"。

　　当然，在每一次危机事件中，总有企业抓住机会打造公众形象，例如这一次恒大集团就得到了公众的集体"点赞"。在兰州水污染事件发生后，恒大董事局主席许家印反应迅速，立即指示恒大矿泉水集团，连夜调集华北所有库存，"用最快速度，最短时间"安排1000辆货柜车发往兰州，确保12日恒大矿泉水到位兰州。

　　【案例思考】

　　危机公关又称矫正型公关，从案例中总结出矫正型公关应遵循的原则。