东北财经大学18春学期《服务管理》在线作业一

东财《服务管理》在线作业一

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一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）忠诚的顾客给予组织的利益表现在____          (满分:)
    A忠诚的顾客群是组织最重要的资产
    B忠诚的顾客受价格影响较小
    C忠诚顾客保持对组织的感情
    D忠诚顾客是组织竞争的核心
    正确答案:——ABCD——
2.（多选题）顾客购买决策过程包括____          (满分:)
    A确定需求
    B信息收集
    C选择和评价
    D购买消费
    E购买后的评价
    正确答案:——ABCDE——
3.（多选题）针对“价值就是低价格”的策略有____          (满分:)
    A折扣
    B尾数定价    txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；

    C同步定价
    D渗透定价
    正确答案:——ABCD——
4.（多选题）应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致          (满分:)
    A实际操作
    B服务背景
    C消费者行为模式
    D员工行为模式
    正确答案:————
5.（多选题）管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题          (满分:)
    A富余能力的处置
    B服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
    C通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
    正确答案:————
6.（多选题）对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____          (满分:)
    A标准期待值
    B体验不变因素
    C体验破坏因素
    D体验促进因素
    正确答案:————
7.（多选题）服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位          (满分:)
    A寻求低成本意识的顾客
    B顾客服务的标准化
    C减少服务传递中人的因素
    D降低网络费用
    E非现场服务作业的剥离
    正确答案:————
8.（多选题）服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次          (满分:)
    A普通需求
    B特殊需求
    C隐含需求
    D个性需求
    正确答案:————
9.（多选题）能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____          (满分:)
    A服务消费需求在变化
    B服务生产与服务消费同时进行
    C多数服务产品无法库存
    D服务员工数量有限
    正确答案:————
10.（多选题）在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容          (满分:)
    A组织满意
    B行为满意
    C视听满意
    D有形产品满意
    E服务满意
    正确答案:————
11.（多选题）有关服务接触的含义说法正确的是____          (满分:)
    A顾客与服务提供商之间的双向交流
    B顾客与服务企业直接互动的一段时间
    C管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
    D对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
    正确答案:————
12.（多选题）有关顾客满意说法正确的是____          (满分:)
    A建立在实际需要的基础上
    B更全面的判断
    C情绪化判断
    D建立在对“优秀”的感知的基础上
    E认知性判断
    正确答案:————
13.（多选题）服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____          (满分:)
    A需求过剩
    B需求超过最佳能力
    C需求与供给在最佳能力水平上平衡
    D能力过剩
    正确答案:————
14.（多选题）有关服务的内涵说法正确的是()          (满分:)
    A顾客作为共同生产者
    B创造顾客感知价值
    C随时间消逝
    D无形经历
    正确答案:————
15.（多选题）服务质量包含____要素          (满分:)
    A可靠性
    B响应性
    C保证性
    D移情性
    E有形性
    正确答案:————
16.（多选题）根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行          (满分:)
    A设计有效的培训系统，提高员工素质
    B创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
    C实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
    正确答案:————
17.（多选题）顾客满意度的调查步骤包括____          (满分:)
    A确立调查目标
    B选定调查对象
    C制定满意指标
    D实际问卷设计
    E确定调查方式
    F分析调查报告
    正确答案:————
18.（多选题）战略性管理要素包括以下____方面          (满分:)
    A服务接触
    B服务质量
    C顾客能力和需求管理
    D信息管理
    正确答案:————
19.（多选题）根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____          (满分:)
    A时间成本
    B搜寻成本
    C便利成本
    D精神成本
    正确答案:————
20.（多选题）在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____          (满分:)
    A过程
    B人员
    C有形展示
    D产品
    正确答案:————
21.（多选题）影响顾客的内在因素包括()          (满分:)
    A情绪
    B个性
    C动机
    D学习
    E感知
    正确答案:————
22.（多选题）顾客等待的心理有____          (满分:)
    A空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
    B焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
    C没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
    D服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
    正确答案:————
23.（多选题）针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____          (满分:)
    A价格结构
    B价格束
    C俘获定价
    D双部定价
    E结果导向定价
    正确答案:————
24.（多选题）比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()          (满分:)
    A基本服务
    B预期服务
    C增量服务
    D潜在服务
    正确答案:————
25.（多选题）服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____          (满分:)
    A现在和短期的价值
    B现在和长期的价值
    C未来的短期价值
    D未来的长期的价值
    正确答案:————
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