奥鹏北语17春《电话服务礼仪与技巧》作业3满分答案

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17春《电话服务礼仪与技巧》作业3



一、单选题：
二、多选题：
1.客服中心督导的职责包括：（　　）          (满分:10)
A. 做电话的质量检查
B. 指导所管理的客服人员
C. 对客服人员进行绩效评估
D. 以上都对
2.沟通时接收信息方经过了下面的过程：（　　）          (满分:10)
A. 接收信息
B. 反应
C. 理解
D. 以上都对
3.善于聆听表现在：（　　）          (满分:10)
A. 不时点头，有回应语气
B. 一边听电话，一边上QQ
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
4.沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（　　）          (满分:10)
A. 对接收的信息理解有误
B. 对接收的信息反应渠道不正确
C. 没能及时接收导致反应的延误
D. 以上都对
5.现代客户服务的范畴包括：（　　）          (满分:10)
A. 产品维修，更换
B. 利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C. 由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D. 以上都对
三、判断题：
1.普通客服代表必须是精通多种语言和各项服务项目（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.客户的期望值是难以控制的（　）          (满分:10)
A. 错误
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B. 正确
4.没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.提高客户满意度一定会导致服务成本上升（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
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