奥鹏17春东财《客户关系管理》在线作业一二三辅导资料

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1. 客户关系发展的最高阶段是（ ）。
A. 考察期
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B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
2.下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
5.商业银行CRM的核心是以_____。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
6.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
7.市场营销观念的基本思想是：_____
A. 顾客需要什么，我就生产什么
B. 我生产什么，客户就买什么
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
8.最快速，成本最低的调查方法是：
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
9.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1. 会议室导航的主要目的是（ ）。
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
BCD
2.企业与客户交流和互动的方式有（ ）。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
BCD
3.CRM系统的技术功能主要包括（ ）。
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
BCDEF
4.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统

BCDEF
5.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
BCD
6.下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
C. 企业选择一个适当的软件产品然后自己进行实施
D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
BD
7.CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
BC
8.CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
BCD
9.客户分析所需要的信息一般来自（ ）。
A. 企业与其客户的主要“接触点”
B. 关键收益点
C. 内部数据
D. 外部数据
BD
10.下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
BCDE
11.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
CD
12.数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
B
13.CRM的核心管理思想包括（ ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
BD
14.分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（ ）。
A. 客户服务历史信息
B. 客户市场历史信息
C. 销售信息
D. 收益信息
E. 客户的地域分布数据及生活方式数据
BCDE
15.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
BCD









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