北理工网院2019-2020学年第二学期《民航服务沟通技巧》期末试卷（A卷）

欧阳老师

(470)    北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期
《民航服务沟通技巧》期末试卷（A卷）
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考试方式及携带文具资料                                                               
一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1、空乘服务工作的最后阶段，是_______、______服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。
2. 开放式提问最能收集信息，我们主要用5W1H是指_____、who、___、why、____、_____。
3. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
4. 最基本的谦语敬语：“您好！____、_____、____、请！”
5. 儿童乘坐飞机，区分两类儿童_______岁为婴儿；________为儿童。
6.翻译：
  The  flight  has  been  delayed  because  of  the   bad  weather。

  Jump and slide doen!

二．选择题（共30分每题2分）
1.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（   ）
  A、一定要人看管            B、可以让乘客使用
  C、及时提醒旅客小心        D、餐车停下必须要擦刹车2．F舱位代表头等舱，C舱代表（    ）舱位。
A.头等舱  B.经济舱  C.普通舱    D.公务舱3. 私人距离 (45-120cm)：与什么人之间往来一般以这个距离为宜。（      ）
A. 朋友、熟人或亲戚     B. 朋友、熟人或亲戚     
C. 同事、商务或亲戚       D. 朋友、陌生人或亲戚4.沟通是一个（   ）过程
A.单向    B.双向互动    C.主动    D.被动
5.通过三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。 （    ）
A、提问、复述、倾听
B、倾听、提问、复述
C、倾听、复述、提问
D、复述、倾听、提问以下哪一个不属于开放式问题(    )
   A 请问一下会议结束了吗？
  B、请问去上海有哪些航班？
  C、你对我公司有什么看法？
  D、这个问题你认为如何解决比较好？7. 安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
   A、人身安全和财产安全        B、人身安全和物品安全
   C、物品安全和财产安全        D、乘客安全和物品安全8. 如何重要旅客称呼职务（）
   A、“首长”及“先生”、“市长”   B、“喂”及“省长”、“市长”
   C、“首长”及“省长”、“女士”   D、“首长”及“省长”、“市长”9.用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用（    ）的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。     (      )
A、封闭式提问     
B、放射式提问
C、开放式提问
D、探讨式提问10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。
  A.要求    B.开口    C.暗示    D.求救  11．认同客户的感受中情感需求，（    ）让客户感觉你是站在他的角度.
   A、同理心     B、同情心      C、爱心       D、以上皆是12.机作为交通工具，什么是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。  （     ）
   A、舒适性       B、快捷性      C、尊重性         D、安全性正确处理客户投诉的原则是   （     ）
    A、先处理事情，在处理心情。      B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。      D、先搁置旅客，后处理事情14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（   ）是飞机的机翼？
  A.高尚的品质  
  B.服务技能和服务技巧   
  C.自身形象  
  D.较强的沟通能力15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？   （       ）
     A、飞行模式      B、关机模式       C、开启模式         D、随意判断题（共20分，每题2分）
   1、“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。                （   ）
   2、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。                                                                (    )
   3、为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。              （   ）
  4、乘务员除了掌握一些专业知识和渊博的知识，诚恳的服务态度，不需要掌握沟通技巧，就是一个合格的乘务员了。                                       （   ）
   5、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。                                 
                                                                     （   ）  
   6、机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员更加急躁的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑。                                                             （    ）
   7、每次清洁卫生间时，乘务员要观察是否有吸烟现象，防范于未然。     （    ）      
   8、乘务员可以做出伤员死亡的诊断。                                 （    ）
   9、乘务员要从每个小细节做起，需要“四到” 心到、脑到、口到、眼到。  （    ）     
   10、处理伤员失血的措施可通过外部压力，使伤口流血止住，然后系上绷带。?（    ）四．简答题（共12分，每题3分）
1.乘客之间发生纠纷的调节技巧有哪些？2.空中沟通要领有哪些？ 3.舱门分离器操作程序分几步？
4.对待飞机突发事件，乘务处理原则？五、案例分析（共10分）
旅客乘坐杭州-北京航班，登机后希望乘务员能协助调换一下座位，乘务员直接拒绝其请求，说：“请您自己找一下”。当旅客看到头等舱还有空位，希望付费升舱，再次向乘务员咨询，乘务员又直接拒绝说：“不好意思”，并未解释，也未协助处理，而是转身走开，不予理睬。
请回答乘务员服务中哪些比较欠缺及改进措施？
六.论述题（共10分）
1．服务意识与服务能力的区别？本内容由易百网整理发布