东财19春学期《服务管理X》在线作业二
东财《服务管理X》在线作业二1.[多选题]有关服务接触的含义说法正确的是____
奥鹏19春答案
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A.顾客与服务提供商之间的双向交流
B.顾客与服务企业直接互动的一段时间
C.管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D.对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
正确答案:——ABCD——
2.[多选题]服务补救的意义包括____
A.保证服务的可靠性
B.留住老顾客
C.“第二次必须做好” 提高顾客满意度
正确答案:——ABC——
3.[多选题]服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A.服务战略形成
B.服务战略实施
C.服务战略控制
D.服务战略分析
正确答案:——ABC——
4.[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
正确答案:————
5.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面 奥鹏作业答案
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A.传递系统
B.设施设计
C.地点
D.能力规划
正确答案:————
6.[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B.忠诚的顾客受价格影响较小
C.忠诚顾客保持对组织的感情
D.忠诚顾客是组织竞争的核心
正确答案:————
7.[多选题]服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务
正确答案:————
8.[多选题]服务补救有____基本的方法
A.逐件处理法
B.系统响应法
C.早期干预法
D.替代品服务补救法
正确答案:————
9.[多选题]市场信息传播的差距产生原因可能是____
A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确答案:————
10.[多选题]顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A.服务交互具有目的性
B.服务交往属于陌生人交往
C.服务交往范围受到局限
D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E.服务交互中其他顾客的影响
正确答案:————
11.[多选题]ACSI的变量有____
A.顾客期望
B.感知质量
C.感知价值
D.总体满意度
E.顾客忠诚
F.顾客抱怨
正确答案:————
12.[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
正确答案:————
13.[多选题]有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A.ES＜PS（质量惊喜）
B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）
正确答案:————
14.[多选题]无条件的服务保证具有____
A.无条件
B.容易理解和沟
C.有意义
D.容易实行
E.容易调用
正确答案:————
15.[多选题]服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A.需求过剩
B.需求超过最佳能力
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.能力过剩
正确答案:————
16.[多选题]不同的服务组织可采取的策略有____
A.市场壁垒策略
B.低成本策略
C.价格竞争策略
D.创新策略
E.发展策略
正确答案:————
17.[多选题]服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B.与顾客建立长期的良好关系
C.满足顾客不可预知的、特殊的需求
D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E.寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
正确答案:————
18.[多选题]按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A.接触程度较高的纯服务类型
B.接触程度低的制造型服务类型
C.二者兼而有之的混合服务类型
正确答案:————
19.[多选题]服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A.环境评估
B.企业评估
C.顾客评估
D.服务者评估
正确答案:————
20.[多选题]顾客与服务系统的互动包括____
A.顾客与服务人员友好互动
B.顾客与服务人员过于友好的互动
C.顾客与服务人员不友好互动
正确答案:————
21.[多选题]有关服务组织文化的说法正确的是____
A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
正确答案:————
22.[多选题]美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A.设备提供的服务
B.人工提供的服务
C.劳动密集性服务
D.资本密集性服务
正确答案:————
23.[多选题]不适合承诺的情况有____
A.组织的现有服务质量低劣
B.承诺与组织形象不符
C.服务质量确实无法控制
D.承诺成本超过利润
E.顾客无感知风险
F.服务差异性小
正确答案:————
24.[多选题]应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A.实际操作
B.服务背景
C.消费者行为模式
D.员工行为模式
正确答案:————
25.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点
A.可以提供差别服务
B.保证了公平性
C.有助于减少不加入队伍的现象
D.可以进行劳动分工
正确答案:————
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