东北财经大学18春《服务管理》在线作业二
东财《服务管理》在线作业二东北财经大学在线作业完整答案
一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）忠诚的顾客给予组织的利益表现在____ (满分:)
A忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B忠诚的顾客受价格影响较小
C忠诚顾客保持对组织的感情
D忠诚顾客是组织竞争的核心
正确答案:——ABCD——
2.（多选题）根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行 (满分:)
A设计有效的培训系统，提高员工素质
B创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案:——ABC——
3.（多选题）购买风险大的原因主要为____ (满分:)
A服务是无形的，以体验性属性为主
B由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
正确答案:——ABCD——
4.（多选题）对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____ (满分:)
A标准期待值
B体验不变因素
C体验破坏因素
D体验促进因素
正确答案:————
5.（多选题）无条件的服务保证具有____ (满分:)
A无条件
B容易理解和沟
C有意义
D容易实行
E容易调用
正确答案:————
6.（多选题）服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 (满分:) txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；
A寻求低成本意识的顾客
B顾客服务的标准化
C减少服务传递中人的因素
D降低网络费用
E非现场服务作业的剥离
正确答案:————
7.（多选题）在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____ (满分:)
A企业高层管理人员不重视服务质量
B把服务质量作为专业人士的问题
C角色模糊
D难以保持长期的努力
E没有重视服务质量与社会进步的关系
正确答案:————
8.（多选题）在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____ (满分:)
A理解所从事的特定服务
B形成竞争对手的进入障碍
C实现低成本运营
D制定价格策略
E进行新服务的开发和测试
F采取兼并策略
正确答案:————
9.（多选题）PZB提出了服务质量的评价要素，即____ (满分:)
A可靠性
B敏感性
C保证性
D移情性
E有行性
正确答案:————
10.（多选题）服务管理的内涵理解的说法正确的是____ (满分:)
A要了解顾客及其需要
B要了解组织创造价值的能力
C要了解组织如何创造价值
D要了解组织如何实现目标
正确答案:————
11.（多选题）多条队伍的排队结构具有____优点 (满分:)
A可以提供差别服务
B保证了公平性
C有助于减少不加入队伍的现象
D可以进行劳动分工
正确答案:————
12.（多选题）影响服务关键时刻的因素有____ (满分:)
A服务背景
B环境设施
C行为模式
D和谐
正确答案:————
13.（多选题）服务接触包括____ (满分:)
A服务组织支配的服务接触
B与顾客接触的员工支配的服务接触
C顾客支配的服务接触
D员工间服务接触
正确答案:————
14.（多选题）根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____ (满分:)
A标准化服务
B专业化服务
C信息服务
D对人员的服务
正确答案:————
15.（多选题）服务管理理论研究的阶段划分____ (满分:)
A服务觉醒
B跳出产品模式
C跨学科研究
D回归本原
正确答案:————
16.（多选题）服务价值链理论的内在逻辑包括____ (满分:)
A组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B顾客忠诚是由顾客满意决定的
C顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
正确答案:————
17.（多选题）服务补救有____基本的方法 (满分:)
A逐件处理法
B系统响应法
C早期干预法
D替代品服务补救法
正确答案:————
18.（多选题）服务定价的特点有____ (满分:)
A服务定价复杂化和价格标签的多样化
B定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C顾客需求的差异性
D价格信息难以寻求
E价格是不可见的
正确答案:————
19.（多选题）服务定价面临的挑战主要有____ (满分:)
A参考价格不准确
B非货币成本作用大
C价格作为服务质量的指标
正确答案:————
20.（多选题）根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型 (满分:)
A生产率难以增长的人工服务
B生产率易于增长的非人工服务
C近似于生产率难以增长的非人工服务
正确答案:————
21.（多选题）顾客与服务系统的互动包括____ (满分:)
A顾客与服务人员友好互动
B顾客与服务人员过于友好的互动
C顾客与服务人员不友好互动
正确答案:————
22.（多选题）服务补救的方式包括____ (满分:)
A被动的服务补救
B防御性服务补救
C进攻性服务补救
正确答案:————
23.（多选题）集成设计方法的主要内容有____ (满分:)
A完整服务产品和服务提供系统的统一
B前台运营和后台运营的划分
C倡导内部顾客服务思想
D员工授权管理
E后台设计中信息技术的运用
正确答案:————
24.（多选题）“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距 (满分:)
A管理者认知差距
B服务质量标准差距
C服务交付差距
D市场沟通差距
E感知服务质量差距
正确答案:————
25.（多选题）服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____ (满分:)
A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B与顾客建立长期的良好关系
C满足顾客不可预知的、特殊的需求
D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
正确答案:————
尾部同首部
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