东北财经大学18春《服务管理》在线作业一
东财《服务管理》在线作业一东北财经大学在线作业完整答案
一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）有关服务授权说法正确的是____ (满分:)
A指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
正确答案:——ABCD——
2.（多选题）服务定价的特点有____ (满分:)
A服务定价复杂化和价格标签的多样化
B定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C顾客需求的差异性
D价格信息难以寻求
E价格是不可见的
正确答案:——ABCDE——
3.（多选题）因果图有下列优点有____ (满分:)
APAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B使复杂情况能被表述，且容易被理解
C是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
正确答案:——ABCD——
4.（多选题）多条队伍的排队结构具有____优点 (满分:)
A可以提供差别服务
B保证了公平性
C有助于减少不加入队伍的现象
D可以进行劳动分工
正确答案:————
5.（多选题）服务能力的限制因素有____ (满分:) txt文件首位中间可以设置文本；doc文件中只插入了尾部；
A有形设施的规模
B有效服务时间
C员工数量
D技能水平
正确答案:————
6.（多选题）服务补救的意义包括____ (满分:)
A保证服务的可靠性
B留住老顾客
C“第二次必须做好”提高顾客满意度
正确答案:————
7.（多选题）“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距 (满分:)
A管理者认知差距
B服务质量标准差距
C服务交付差距
D市场沟通差距
E感知服务质量差距
正确答案:————
8.（多选题）顾客等待的心理有____ (满分:)
A空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案:————
9.（多选题）任何服务体验都有____要素构成 (满分:)
A服务人员
B服务设施
C顾客
D服务过程
正确答案:————
10.（多选题）服务瓶颈的类型可分为____ (满分:)
A慢性瓶颈
B突发性瓶颈
C一般瓶颈
D偶然瓶颈
正确答案:————
11.（多选题）服务套餐，主要内容包括() (满分:)
A实物产品
B服务
C企业形象
D消费体验
正确答案:————
12.（多选题）人们对有形产品质量的认识大体有____方面 (满分:)
A无瑕疵
B符合某种规范和标准
C对顾客需求的满足程度
D“内部失败”和“外部失败”的发生率
正确答案:————
13.（多选题）服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:)
A营销职能
B生产职能
C人力资源职能
D“以顾客为中心”
正确答案:————
14.（多选题）有关服务的内涵说法正确的是() (满分:)
A顾客作为共同生产者
B创造顾客感知价值
C随时间消逝
D无形经历
正确答案:————
15.（多选题）有关服务组织文化的说法正确的是____ (满分:)
A是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
正确答案:————
16.（多选题）市场信息传播的差距产生原因可能是____ (满分:)
A企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确答案:————
17.（多选题）美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____ (满分:)
A服务工厂
B服务作坊
C大众化服务
D专业服务
正确答案:————
18.（多选题）有关服务产出说法正确的是() (满分:)
A显著的特点在于它主要是一种活动
B具有无形性
C指能够让顾客感觉到的价值
正确答案:————
19.（多选题）PZB提出了服务质量的评价要素，即____ (满分:)
A可靠性
B敏感性
C保证性
D移情性
E有行性
正确答案:————
20.（多选题）提高服务生产率的基本途径____ (满分:)
A替代
B排除浪费
C减少不确定性
D管理需求
正确答案:————
21.（多选题）服务交互结果的评价主要来自于____三方面 (满分:)
A环境评估
B企业评估
C顾客评估
D服务者评估
正确答案:————
22.（多选题）服务价值链的循环包括____ (满分:)
A微观层面循环
B宏观层面循环
C内部服务循环
D层面循环之间的关系
正确答案:————
23.（多选题）服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面 (满分:)
A顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C提出了“内部服务质量”的概念
D顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
正确答案:————
24.（多选题）对服务内涵的理解正确的是() (满分:)
A“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
正确答案:————
25.（多选题）ACSI的变量有____ (满分:)
A顾客期望
B感知质量
C感知价值
D总体满意度
E顾客忠诚
F顾客抱怨
正确答案:————
尾部同首部
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